作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，線下的業(yè)務(wù)調(diào)研是一個必須要做的事情。從前到后都需要有一個明確的目標和完整的流程，那線下業(yè)務(wù)調(diào)研的具體流程又是什么呢？本文就為大家揭曉！

B端產(chǎn)品發(fā)揮的價值是對業(yè)務(wù)做支持和賦能，任何行業(yè)、公司的業(yè)務(wù)，其中都有著不簡單的業(yè)務(wù)鏈條、角色、規(guī)則，調(diào)研能深入一線業(yè)務(wù)，是最好的了解業(yè)務(wù)的方式，了解業(yè)務(wù)后做出來的產(chǎn)品才能更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)和B端用戶，產(chǎn)品經(jīng)理在和業(yè)務(wù)方撕逼時也會更加有底氣。

B端業(yè)務(wù)有兩類，面向公司自身的交易業(yè)務(wù)，和面向外部企業(yè)客戶服務(wù)的SaaS產(chǎn)品，兩者的大致區(qū)別一個是調(diào)研自己公司，一個是調(diào)研其他公司，本文主要針對前面這種。

一次業(yè)務(wù)調(diào)研的流程，主要包含5個步驟：確定調(diào)研目標，確定調(diào)研對象和形式，梳理調(diào)研內(nèi)容，現(xiàn)場進行調(diào)研，和輸出調(diào)研結(jié)論。

我們以一個to B的生鮮電商作為案例，來依次說明這5個步驟需要做些什么。

調(diào)研目標

B端業(yè)務(wù)調(diào)研，常見的調(diào)研目標有兩種：

一是比較寬泛的整體業(yè)務(wù)調(diào)研，比如新公司入職、開展新業(yè)務(wù)、或者定期的大范圍業(yè)務(wù)調(diào)研等。

這類調(diào)研在廣不在精，目標是對整體業(yè)務(wù)情況有一個大致的了解，對業(yè)務(wù)中主要的角色、場景，能夠在腦子里能刻畫出一個畫面，以便于在后續(xù)相關(guān)的產(chǎn)品項目中，能夠用調(diào)研中的一些結(jié)論進行印證。

二是針對具體項目和問題進行調(diào)研，在項目開始前看業(yè)務(wù)是怎么運行的，項目上線后驗證成果、查找問題。

這類在精不在廣，目標是通過深入挖掘業(yè)務(wù)，在項目上線前能借助調(diào)研結(jié)論輸出產(chǎn)品方案和項目計劃，項目上線后驗證產(chǎn)品方案是否實現(xiàn)預(yù)期效果。

調(diào)研前需要明確調(diào)研目標，才能讓調(diào)研更有方向，以及更可被執(zhí)行。

因為有些公司調(diào)研可能是個成本比較高的事情，比如業(yè)務(wù)和辦公的地點不在同一個城市，這個時候如果沒有明確目標，調(diào)研申請不一定會被同意。

調(diào)研對象和形式

明確目標后，接下來需要根據(jù)我們所要調(diào)研業(yè)務(wù)鏈條中的角色，確定調(diào)研對象。

調(diào)研對象有兩類：一是公司內(nèi)部的人員，二是外部的用戶、合作客戶、商家。

針對公司內(nèi)部人員的調(diào)研相對會簡單直接一些，直接去組織架構(gòu)中找對應(yīng)的人，一般來說可以找一線業(yè)務(wù)的負責(zé)人，直接跟他聊，表明調(diào)研目的，約個時間即可。

針對外部客戶商家的調(diào)研就沒那么直接了，產(chǎn)品直接去約客戶不太方便，跟客戶聊也不那么直接，最好的方式是找個客戶經(jīng)理或類似的角色，讓他帶我們?nèi)タ蛻裟抢?，在他幫助下跟客戶聊會更方便一些，客戶?jīng)理也能給我們提供不少客戶提供不了的信息。

以我們to B生鮮電商為例。案例中的生鮮電商，業(yè)務(wù)是自營模式，面向的客戶為小B餐飲店，按照以銷定采的方式，在客戶下訂單后，公司向供應(yīng)商即批發(fā)市場的商戶去采購，通過自營的倉庫和物流，完成給小B訂單的配送。

這個模式中可以作為調(diào)研的對象一共有3類，一是公司內(nèi)部負責(zé)采購、倉儲、配送的一線業(yè)務(wù)人員，二是我們的用戶，即餐飲商家，調(diào)研他們可以找客戶經(jīng)理協(xié)助，三是我們的供應(yīng)商，做批發(fā)的商家，調(diào)研他們可以找采購人員協(xié)助。

調(diào)研的形式有線下、線上電話、問卷等，本文只寫線下調(diào)研。

調(diào)研內(nèi)容

正式調(diào)研之前，我們需要梳理要調(diào)研哪些內(nèi)容。以下針對整體調(diào)研和具體項目調(diào)研這兩種類型，結(jié)合案例，來看下通常需要調(diào)研什么內(nèi)容。

1. 整體調(diào)研

整體調(diào)研是對公司業(yè)務(wù)線的整體情況進行了解，常見于新公司入職、開展新業(yè)務(wù)。

這個時候我們對業(yè)務(wù)通常是不了解的，所以在調(diào)研前，需要自己先借助一些已有的資料，梳理一遍整體業(yè)務(wù)，了解流程的每一環(huán)節(jié)，有誰，在做什么事情。

拿我們的生鮮電商案例來說，整個主流程按照時間線梳理出來：

采購找供應(yīng)商報價→采購維護SKU庫存→用戶下單→采購向供應(yīng)商采購→物流排線→供應(yīng)商送貨→倉庫分揀→司機裝貨→司機送貨，以及一些分支環(huán)節(jié)，比如缺貨、售后時客戶經(jīng)理跟進用戶，倉庫盤點等。

這樣其中哪些環(huán)節(jié)可以調(diào)研，找誰調(diào)研，就比較清楚了。

具體調(diào)研的內(nèi)容：

第一，每個角色的基本情況，包括人員規(guī)模特征，每天的日常工作，工作的具體場景等。調(diào)研對象在上一步已經(jīng)選好了，這一步深入挖掘從這個對象中能獲得什么信息。

比如要調(diào)研供應(yīng)商，我們可以去了解這些做批發(fā)的商家有幾個人，年齡普遍多大，公司性質(zhì)還是親戚朋友合作性質(zhì)，經(jīng)營的以一個品類為主還是很多品類都有，通常在哪里進貨，什么時候進貨，常見的一天從早到晚都會做什么，以及他們進貨最關(guān)注什么，這兩年行情怎么樣，賺不賺錢等。

了解這些之后，我們就知道了這一類做生鮮批發(fā)的，大致是什么樣的一個人群特征。當然這些問題不一定都能了解的到，不影響作為我們調(diào)研的方向。

第二，幾個關(guān)鍵業(yè)務(wù)的情況，包括這項業(yè)務(wù)有哪些人參與，怎么進行的，耗時時間多久等。

比如要調(diào)研物流配送業(yè)務(wù)，可以去了解整個物流配送從排線到裝貨到送貨過程中，一條線路有幾個點，排線會看什么，司機如何認貨如何裝貨，整個時間要多久，裝貨時看的是什么，線上APP還是紙上打印出來，等等。

第三，線上產(chǎn)品的使用情況。

了解了業(yè)務(wù)之后，我們需要看產(chǎn)品在整個業(yè)務(wù)中發(fā)揮的作用，以上的這幾個角色和這幾項業(yè)務(wù)，是比較理想的用線上產(chǎn)品做的，還是有產(chǎn)品但沒有按我們的想法使用，還是壓根沒有線上產(chǎn)品純靠手動。

如果是后面兩種情況，具體原因是什么，產(chǎn)品做的不好，還是業(yè)務(wù)本身更適合用線下的方式進行。對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有什么看法或意見。

第四，看他們對業(yè)法，那些一線業(yè)務(wù)人員每天做一項業(yè)務(wù)，經(jīng)歷各種事情的變化，對業(yè)務(wù)、對事、對人一般都能提出一些自己的想法。對線上產(chǎn)品的看法也可以一問，但很多業(yè)務(wù)人員對線上產(chǎn)品感知不大，讓他們提意見可能只會提一些細節(jié)功能。

主要是對業(yè)務(wù)的看這四點里前兩點是最重要的。整體調(diào)研的內(nèi)容更多以業(yè)務(wù)為主，涉及到線上產(chǎn)品的比較少，但只有了解了業(yè)務(wù)才能開始做產(chǎn)品，如果一上來就調(diào)研具體的產(chǎn)品功能顯然會無從下手。

（我們的一個供應(yīng)商，主營洋蔥，正在打包）

2. 具體項目調(diào)研

當我們具體要開展某個項目時，就需要針對這個項目對應(yīng)的業(yè)務(wù)情況進行調(diào)研。調(diào)研的過程會從項目開始前持續(xù)到上線后，在項目開始前需要了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，通過調(diào)研結(jié)論去輸出產(chǎn)品方案，項目上線后，需要對方案進行驗證，看是否達到了預(yù)期。

項目開始前，我們需要先針對這個項目對應(yīng)業(yè)務(wù)的某一個或者幾個環(huán)節(jié)，在整體調(diào)研的基礎(chǔ)上更加清晰的還原出來，誰，在哪里，做了什么，用什么做的，花多久；然后根據(jù)項目的目標，針對會影響項目的具體問題和難點進行細化，現(xiàn)在業(yè)務(wù)為什么要這么運行，產(chǎn)品能優(yōu)化嗎，產(chǎn)品優(yōu)化后能提升多少。

比如我們的項目是要提升物流配送的時效。配送時效從排線、供應(yīng)商送貨到司機裝車配送都會有影響。具體到某個環(huán)節(jié)比如司機裝車，先還原現(xiàn)在業(yè)務(wù)運行方式，是由物流人員整理出每個司機的送貨清單，打印出來發(fā)給他們，線下進行而非產(chǎn)品化。這里面做清單打印要多久，裝貨要多久。

然后看問題，手動做清單這個事情為什么要手動做，反饋說第一線上缺少一些用于讓司機認貨的商品字段，第二司機看紙質(zhì)清單比看APP來的清晰很多。那么似乎把這個字段在線后，可以通過產(chǎn)品化再導(dǎo)出紙質(zhì)清單的形式省掉做清單的時間。如果這塊線上化沒有問題，那能為項目的目標配送時效提升多少。

項目上線后，我們需要通過調(diào)研驗證這個項目的方案在一線業(yè)務(wù)中是否達到了預(yù)期，首先上線的新功能有沒有在用，有多少人在用。

如果在用，他們是怎么用的，有什么問題，有沒有和預(yù)期不一樣的地方；如果沒在用，那為什么不用，是不好用，不習(xí)慣，還是不知道。

比如這個案例中做了線上的裝貨清單，上線后發(fā)現(xiàn)有些站點在用但是效率提升的不明顯，因為有些功能不好用，需要針對這些問題逐步優(yōu)化方案；還有些站點不用，有些一線業(yè)務(wù)人員習(xí)慣了原先線下的方式，不敢用線上產(chǎn)品怕出錯，這個時候只能借助運營或管理人員的力量來推動這個事情。

（司機裝貨時看的紙質(zhì)清單）

這部分的調(diào)研需要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。一個大項目中會有逐步的產(chǎn)品需求迭代，每個大的迭代都需要進行驗證。

調(diào)研過程

接下來就是重頭戲，調(diào)研的過程。

現(xiàn)場調(diào)研的方式有三種：看體驗。

通常整體調(diào)研或者針對外部客戶調(diào)研，主要的方式就是問，針對具體項目或者業(yè)務(wù)調(diào)研，則是以看為主結(jié)合問，必要的時候親自上手體驗。

1. 問

問是最直接也是最必要的方式。

我們想調(diào)研的絕大部分信息，不管是對人的還是對業(yè)務(wù)的，都可以問。

問的時候最好用聊天的口吻，以聊家常的形式逐漸了解到我們想要的信息，這樣可以拉近距離，不要一上來就生硬的讀調(diào)研提綱。尤其是對外部的客戶，沒關(guān)系又不認識，如果第一句就問他XX業(yè)務(wù)你在APP上是怎么操作的，人家肯定一臉懵逼。

比如調(diào)研我們賣菜的商家，可以問老板，你們是賣什么的，店開了多久了，整個店有多少人，這兩年行情好嗎，平常忙嗎，幾點開始幾點收攤，等等。不要看這種問題很水，在整體調(diào)研中關(guān)于角色的個人信息，基本上都能從這些家常中得到。

問外部客戶的時候，有些情況我們問不到，或者不愿意跟我們說真話是正常的，比如能賺多少錢，有多少客戶，人家不太會告訴你。這類問題想了解的話，問客戶經(jīng)理更加合適。

另外有一些細節(jié)問題，比如某某產(chǎn)品功能是怎么用的，人家通常不關(guān)注這個，不一定能回答的完整，這種問題更適合通過看的方式獲得。

2. 看

在針對某個業(yè)務(wù)場景和具體項目的調(diào)研中，可以去看線下業(yè)務(wù)是怎么進行的。

看需要關(guān)注有外部環(huán)境，每個人分別在做什么，忙不忙，花費的時間，要用什么產(chǎn)品或者材料。

看最大的作用是對業(yè)務(wù)場景形成認知，能夠在腦子里刻畫出業(yè)務(wù)運行的畫面，這有助于快速對業(yè)務(wù)形成認知，而單純靠問只能得到一堆結(jié)論，很難形成畫面。

比如在案例中調(diào)研物流配送業(yè)務(wù)，看倉庫的大小、環(huán)境、設(shè)施，物流的貨車多大，司機如何裝貨物流人員如何指揮，裝完一車要多久，認貨、交接的過程是用線上產(chǎn)品還是紙質(zhì)文檔，還是直接靠吼，等等。過程中看到的問題，再去問他們。

（倉庫的環(huán)境）

3. 體驗

在必要的時候可以親自體驗業(yè)務(wù)中的一些動作，主要是涉及到線上產(chǎn)品的使用，通過體驗可以直接體會到產(chǎn)品好不好用，跟我們想象有多少不同。

當然并不是所有動作都要體驗，一些純線下業(yè)務(wù)動作，以及對業(yè)務(wù)影響比較大的動作最好不要去體驗，畢竟我們上手做的效率肯定比一線業(yè)務(wù)人員要慢，出錯率也高。

看了或者體驗業(yè)務(wù)之后，最好能拿一些業(yè)務(wù)過程中用到的資料文件、截圖等，對我們后續(xù)的總結(jié)和方案非常有用。

調(diào)研結(jié)論輸出

調(diào)研完成后最后一步就是輸出調(diào)研結(jié)論，形成調(diào)研報告。調(diào)研結(jié)論需要對調(diào)研的內(nèi)容進行總結(jié)，輸出從中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的問題，和可行的解決方案。

一份完整的調(diào)研報告，至少需要包含3部分內(nèi)容。

第一是調(diào)研內(nèi)容的還原，相對完整的記錄每個角色的特點，和每項業(yè)務(wù)的線下場景，用戶的反饋，如果有資料、截圖、現(xiàn)場的拍照，都可以放上去。

第二是我們從業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，不論是業(yè)務(wù)問題還是產(chǎn)品使用問題，以及出現(xiàn)這個問題的原因。第三是針對這些問題，產(chǎn)品可行的優(yōu)化方向。

整體調(diào)研中，問題和產(chǎn)品優(yōu)化方向可能沒那么具體，更多只是提一些建議。但因為調(diào)研的方向比較廣，調(diào)研內(nèi)容的還原是需要比較詳細的，后續(xù)的很多項目，可能會時不時來參考這一次的調(diào)研內(nèi)容。

具體項目調(diào)研中，調(diào)研結(jié)論會直接作為產(chǎn)品方案和排優(yōu)先級的參考，因此結(jié)論要具備比較強的可執(zhí)行性，不能僅僅羅列內(nèi)容，需要有比較完整的問題和對應(yīng)的解決方案，每一個問題，需要分析問題的來源、原因，屬于線上產(chǎn)品問題還是線下業(yè)務(wù)問題，對業(yè)務(wù)影響大不大，產(chǎn)品大致的方案以及該方案預(yù)計能對這個問題解決什么程度。

調(diào)研結(jié)論輸出的形式不僅限于文檔，可以用一些流程圖、清單來更好的表現(xiàn)。

調(diào)研結(jié)論輸出后，可以在部門內(nèi)做個分享，讓大家一起了解，如果有一些問題涉及到其他人或其他產(chǎn)品線，需要把情況反饋給對應(yīng)的人。

其他一些調(diào)研的注意點

除了以上的調(diào)研過程，還有一些比較重要的注意點。

當我們?nèi)フ{(diào)研尤其是面向外部客戶供應(yīng)商調(diào)研時，需要明確我們代表的是公司，而不僅僅是某某功能的產(chǎn)品經(jīng)理。

有時候用戶會給我們提很多不是我們負責(zé)方向的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品問題，我們也要認真對待，不了解這塊的話可以找相應(yīng)的人詢問，并做好記錄，不能說我不是負責(zé)這個模塊的然后不管了。

調(diào)研過程中調(diào)研對象提出的要我們解決的問題，我們在事后需要給到他們反饋；即使是解決不了的或者不屬于我們負責(zé)的，也要告訴他們說我們記錄了以后會做或已經(jīng)反饋給某某人，不能調(diào)研完人走了然后就沒下文了。但也不要在現(xiàn)場馬上答應(yīng)他們能不能做，答應(yīng)了萬一一時半會做不了就尷尬了。

本文來自微信公眾號“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”（ID:woshipm），作者：潘帕斯雄鷹，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。