IT之家10月25日消息 滴滴今日早間公布安全管理整改工作總結報告，從七個方面27項工作進行了整改落實。報告顯示，對比整改前，平臺證數量實現“翻一番”，目前在144個城市取得《網絡預約出租汽車經營許可證》。此外，滴滴客服團隊擴大至9000人。

在安全方面，滴滴成立了集團和各事業(yè)部各級安全委員會;推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報備”“黑名單”等新功能。并加強警企合作，優(yōu)化警方調證流程;提升客服處置效率;增強線上、線下司乘安全教育。

經過一系列整改措施，安全響應方面，對于疑似安全進線，可在10分鐘內升級流轉至安全響應團隊，并在約130分鐘內處理完畢;涉性案件方面，今年上半年滴滴網約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成;警企合作方面，98%的調取證據工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協助警方破獲“黑產”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。

以下為滴滴安全整改工作公告全文：

持續(xù)推進安全管理工作誠懇接受社會公眾監(jiān)督

自去年9月4日啟動安全自查、整改以來，在主管部門指導幫助下，滴滴持續(xù)努力完善安全管理體系，扎實推進各項整改工作。目前限時整改項全部完成;持續(xù)推進項均取得階段性結果，未來將持續(xù)優(yōu)化。我們深知，安全事件無法100%杜絕，但我們一定100%努力，為用戶提供更安全便捷的服務。

安全方面，滴滴成立了集團和各事業(yè)部各級安全委員會;層層落實安全生產責任制;不斷迭代安全功能和升級安全策略，如升級乘客端APP25次，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報備”“黑名單”等新功能(滴滴安全功能盤點，可點擊此處查看詳情);加強警企合作，優(yōu)化警方調證流程;提升客服處置效率;持續(xù)增強線上、線下司乘安全教育;公開、透明安全運營情況。

經過一系列整改措施，滴滴安全管理工作逐步走向正軌。安全響應方面，對于疑似安全進線，可在10分鐘內升級流轉至安全響應團隊，并在約130分鐘內處理完畢;涉性案件方面，今年上半年滴滴網約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成;警企合作方面，98%的調取證據工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協助警方破獲“黑產”案件12宗，抓獲嫌疑人179名，今年已收到多地警方感謝信、錦旗十余件。

同時，司機端行程錄音功能已覆蓋所有訂單，錄像功能覆蓋約40%訂單，錄音錄像數據可用率約為85%，全程加密。無差評行程的錄音錄像數據，將會在7天內刪除。

合規(guī)方面，盡管面臨非常大的困難，滴滴按照《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》、《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》和地方實施細則等要求，制定切實可行的合規(guī)化推進方案并全力落實，合規(guī)工作取得積極進展。

對比整改前，平臺證數量實現“翻一番”，目前在144個城市取得《網絡預約出租汽車經營許可證》。同時，持續(xù)清退平臺上不符合《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》要求的司機和車輛，實施了派單合規(guī)性引導，逐步減少了對不合規(guī)人員和車輛派單。我們真誠盼望千百萬網約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。

滴滴持續(xù)組織媒體開放日活動，向公眾公布整改情況，接受社會監(jiān)督。在2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后組織了“網約車安全整改300天”、“順風車安全整改325天”以及“客服開放日”三場媒體開放日。

此外，滴滴在乘客APP內上線試運行“安全發(fā)布”項目，目前已發(fā)布三期報告，分別是2019年一季度《車內沖突安全透明度報告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項進展以及2019年一季度《滴滴協助尋找“失聯”用戶數據透明度報告》，持續(xù)向公眾公開、透明平臺安全運營情況。

2019年8月31日，中國交通運輸協會在北京組織召開了滴滴網約車順風車安全管理整改工作專家評審會。專家組對整改工作給予了積極評價，也提出了寶貴建議，滴滴將持續(xù)加強鞏固整改結果。目前限時整改項全部完成;持續(xù)推進項均取得階段性結果，并持續(xù)優(yōu)化。

就整改要求，結合專家評審意見、以及乘客、司機、合作伙伴和社會各界的批評與監(jiān)督，滴滴形成了《安全管理整改工作總結報告》，呈報交通運輸新業(yè)態(tài)協同監(jiān)管部際聯席會議辦公室，并向社會公開安全管理整改工作總結報告、專家組評審意見和專家名單，誠懇接受監(jiān)督。

安全工作永無止境，合規(guī)推進更須常抓不懈，滴滴將始終保持敬畏之心，不斷提升安全管理能力，將安全理念融入到血液中，根植于企業(yè)文化里，盡最大努力與社會各界攜手，共治、共建、共享安全文明出行。

滴滴安全工作詳細進展，可點擊文末【閱讀原文】查看。

以下為滴滴安全管理整改工作總結報告內容。對照整改要求清單，滴滴從以下七個方面27項工作進行了整改落實：

一、加強順風車安全管理

1.下線并整改順風車隱患。順風車業(yè)務于2018年8月27日下線以來，排查安全隱患，已完成發(fā)現隱患的治理工作;全面升級產品，回歸順風車本質，提升安全功能，優(yōu)化資金結算模式。

2.加強用戶個人信息隱私保護。全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評價內容，行程滿意程度和評價標簽僅與出行行為相關，對原司乘評價系統(tǒng)內涉及社交屬性的評價內容全面下線，消除歷史訂單泄露個人隱私信息隱患。

3.加強新產品安全評估。制定《順風車新產品、新業(yè)務安全評審制度》，組建了順風車風險評估團隊，對可能出現的安全風險進行評估;分別于2019年3月15日和22日，組織交通、法律、共享經濟等領域17位專家學者就順風車新產品進行風險評估，幫助提升風險隱患辨識。

二、落實安全生產主體責任

4.建立健全安全生產管理規(guī)章制度。按照《安全生產法》等法律法規(guī)，制定《滴滴安全生產費用財務制度》，從制度層面保障安全經費預算與支出。2019年預留安全經費投入預算超過20億元;制定《滴滴網約車安全標準(試行)》及19項安全制度，讓出行新業(yè)態(tài)安全工作有章可循、有據可依;在主管部門的指導下，組建安全監(jiān)察部門，落實安全隱患排查治理工作，督促各子及分公司認真貫徹落實安全生產法律法規(guī)及公司各項安全管理制度。

5.加強線下安全力量建設。完善安全管理組織架構，在全國各大區(qū)、省或城市群成立安委會，各子、分公司設置安全部;擴大安全管理隊伍規(guī)模，現有安全管理人員2548人，負責安全審核、安全培訓、安全投訴處理、突發(fā)事件應急處置協助等工作。

6.完善政企協作配合機制。建立配合警方偵查綠色通道，400安全專線團隊7×24小時值班待命，2019年上半年，共配合警方完成證據調取6500多次;組建地方公安與應急管理聯絡部，保障7×24小時應急響應，已覆蓋全國超過30個省、市、自治區(qū)。

7.落實安全生產責任制。根據《安全生產法》等相關法律法規(guī)，制定《安全生產責任制》，明確各業(yè)務部門、職能部門、執(zhí)行機構及各級人員的基本安全職責，并完成全員安全生產責任書簽署;完善了安全目標及績效管理，網約車公司制定《安全目標管理制度》，順風車公司制定《順風車安全績效管理制度》，將安全生產指標納入績效考核，對安全崗位有責必擔、失責必究。

8.加強隱患排查治理。發(fā)布《安全事故調查工作制度》、《安全案事件調查制度》和《安全隱患排查治理制度》，建立事故風險隱患排查治理機制，依托自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺，建立事故風險隱患排查治理臺賬，跟蹤落實直至排除隱患。并對以往各類安全事故深入剖析，查找風險隱患進行整改。

9.加強安全培訓教育。針對全體員工，制定《安全培訓教育制度》，開展全員安全生產法、消防、急救等培訓，推出線上安全學習聚合專區(qū)，開展全員安全培訓12學時達標項目;針對管理者和重點安全崗位人員，把專家“請進來”，開展《安全生產法》、《網絡安全法》等法律法規(guī)培訓，組織“走出去”，參觀學習航空、鐵路、電力、巡游車等行業(yè)的成熟安全管理經驗;針對線下司機服務經理，在各地開展司機服務經理安全培訓活動，更好地服務和管理司機;針對平臺司機，每月對全量司機開展線上安全教育，在重大節(jié)假日開展安全專項教育，新注冊司機須完成崗前線上安全教育，同時不斷強化線下司機安全教育培訓，已完成495351名司機線下培訓及考核。通過線上線下的安全培訓，累計有2124.5萬人次接受安全培訓并通過考試。

三、全面依法合規(guī)

10.按照《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》、《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》和地方實施細則等規(guī)定，制定切實可行的合規(guī)化推進方案并全力落實，合規(guī)工作取得積極進展。對比整改前，平臺證數量實現“翻一番”。

11.持續(xù)清退平臺上不符合《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》要求的司機和車輛，實施了派單合規(guī)性引導，逐步減少了對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。截至目前，部分城市已全部實現對不合規(guī)司機停止派單。我們真誠盼望千百萬網約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。

12.按照主管部門要求，已將網約車運營信息數據實時、全量、真實地接入全國網約車監(jiān)管信息交互平臺，并持續(xù)維護，保障數據傳輸質量。

四、提高應急處置能力

13.查找應急處置薄弱環(huán)節(jié)。在主管部門的指導下，制定突發(fā)事件綜合應急預案，邀請第三方對預案進行評估，并按要求進行了備案;優(yōu)化客服接報處置流程，滴滴客服目前日均服務量120萬件，90萬件由智能系統(tǒng)處理，30萬件由人工處理，人工處理的電話中疑似安全進線約5000通，均可在10分鐘內流轉至安全響應客服，得到及時、專業(yè)的處理，線上客服無法解決的，由應急團隊進行線下處置;完善應急設備，與第三方專業(yè)救援機構合作，提高應急安全保障;強化應急演練，以季度為單位，在主管部門的指導下，在全國各個大區(qū)開展應急演練，提升應急救援、快速調度和風險防范能力。

14.健全突發(fā)事件應急處置機制。成立應急指揮中心，實行7×24小時值班制度;制定安全事件分級矩陣，根據事件分級由不同團隊牽頭處置，應急指揮中心負責協調資源、督辦落實;完善投訴報警流程，升級App內安全中心、110報警等產品功能，建立配合警方偵查、400安全專線等綠色通道;優(yōu)化調證流程，在警方提供了相關身份證明后，約98%工單都在10分鐘內向警方反饋所需信息，其余由于涉及到訂單多、周期長、具體細節(jié)需核實或需要調取錄音錄像等信息時，需要較長時間，但可滿足配合警方調證時效要求。

15.加大客服力量配置?？头F隊擴大至9000人;成立重大安全問題快速響應專項團隊，高優(yōu)先級處理特殊安全問題;加強客服人員培訓及考核，從2018年12月至今累計開展250場崗前培訓，累計培訓時長803.5小時。每季度開展崗中安全培訓，累計觸達1.3萬多人次。強化投訴線下受理及處理能力，形成線上客服、面對面客服、司機服務經理“三位一體”聯動投訴處理機制。

16.完善與有關管理部門的聯動機制。與中國人民公安大學、中國船級社等專業(yè)機構建立合作關系，提升平臺應急救援能力;制定《安全運營信息報備制度》，按規(guī)定向屬地政府部門報告，確保應急事件情況及進展及時上報。邀請公安部門專業(yè)人員進行授課教育，2019年上半年，在全國67個城市邀請當地公安機關、公安大學以及消防部門專家，開展近百場線下培訓，提升道路交通事故、治安刑事案件等突發(fā)事件的應急處置能力。

五、落實社會穩(wěn)定主體責任

17.落實企業(yè)社會穩(wěn)定主體責任。健全網約車司機溝通體系，強化線上服務響應能力，針對司機進線表達的各類訴求，保持當日服務響應。加強線下服務管理能力建設，線下司機服務經理面對面幫助司機解決工作中遇到的問題，有效預防和化解矛盾沖突;強化網約車派單公平性自查，完善派單規(guī)則審核監(jiān)督機制，通過線上線下多種渠道與網約車司機溝通，幫助司機理解平臺派單規(guī)則，以及如何通過提升服務質量、平臺貢獻度等方式合理提升收入，有效化解司機誤解。

18.加強對司機的教育管理，保障行業(yè)及社會穩(wěn)定。嚴控企業(yè)信息平臺，確保傳播信息符合法律法規(guī)及社會主義核心價值觀，有利于行業(yè)健康發(fā)展;線上依托“百川平臺”開展精準教育培訓，線下開展定期培訓和“回爐”培訓，持續(xù)幫助司機提升守法意識，協助維護社會治安秩序。

19.積極配合維護出租汽車市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定。多渠道收集司乘反饋意見，對影響社會治安秩序的行為，及時向公安機關和主管部門報告;積極引導司機采取正當渠道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩(wěn)定事件，維護好市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定，持續(xù)推動出租車融合發(fā)展。

六、加強公共安全問題治理

20.把好車輛和司機準入關。按照《網約預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等相關規(guī)定，完善《網約車安全準入、退出工作規(guī)則》，新注冊司機須“過六關”，即通過注冊時人臉識別、視頻采集證件圖文、基礎門檻篩查核驗、綜合背調信息查詢、司機服務經理線下見人見車、每日運營中持續(xù)審查;制定網約車不合格司機及車輛清退方案，清理不符合條件的人員和車輛。

21.加強車輛和司機核查。強化網約車司機人臉識別驗證，對全量司機每天首次接單進行人臉識別，夜間(23:00~5:00)每次出車前須通過人臉識別，堅決堵住“冒名頂替”，一旦發(fā)現作弊等行為，堅決予以管控停止服務。司機日均人臉識別驗證達430萬人次，覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核達60萬人次;通過司機服務經理檢查、評價投訴、神秘訪客等渠道，建立起線上線下車不符接單查驗機制，一經核實，立刻解綁車輛并對司機停止服務。

22.加強車輛運行動態(tài)風險管控。建立安全預警中心，完善異常訂單實時監(jiān)護預警系統(tǒng)，利用大數據算法識別車輛路線偏移、異常停留、提前完單等異常訂單行程，確保發(fā)現早、核實準、處置妥;據不同情況采取端內提示、自動語音電話提示、線上安全專家人工介入、報警及移交線下安全專家跟進四級干預方式，進一步控制行程中安全風險;強化乘客安全乘車宣傳提示，乘客端App個人中心上線“安全”頻道，方便乘客系統(tǒng)性查看安全出行指南及各項安全功能的詳細說明，在發(fā)單、等待應答、行程中等環(huán)節(jié)通過強彈窗、推送消息短信、外呼、車內語音播報等形式，主動對乘客開展精準教育。針對易受侵害人群(如未成年人、女性、醉酒乘客、偏遠長途乘客等)進行重點安全教育，提升乘客安全意識;開發(fā)完善110報警、緊急聯系人、行程分享、行程錄音錄像、黑名單等多項乘客安全保護功能，提高乘客自助自救能力。

23.落實社會治安綜合治理主體責任。網約車、順風車公司全員完成社會治安綜合治理責任書簽訂，明確各崗位職責，落實社會治安綜合治理主體責任，提升公司整體綜治意識;持續(xù)優(yōu)化110報警，已有228個城市上線短信報警功能，填補不便、不能發(fā)聲的用戶報警場景。

七、提升互聯網信息安全管理水平

24.整體排查內部信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)安全漏洞、訪問授權等方面，按照自查、檢查、匯總問題三個階段完成信息安全排查。與權威第三方測評機構建立技術合作，進行網絡信息安全檢查和評估。與公安、工信、國家密碼管理局建立報送機制，積極向有關部門報送企業(yè)信息安全評估及整改情況。

25.完善數據分級分類管理辦法并嚴格落實。修訂并發(fā)布《滴滴出行數據安全管理總綱》，明確不同類別、不同級別的數據管理要求，并全面推動落地。完成對個人信息收集情況梳理的專項檢查，對所有產品線個人信息收集情況進行集中檢查、梳理，防止強制授權、過度授權、超范圍收集和使用等問題發(fā)生。

26.健全信息安全管理制度。重構信息安全委員會，在主要業(yè)務線建立網絡信息安全委員會，完善信息網絡安全管理組織架構;健全信息網絡安全管理制度體系，發(fā)布10余項信息安全管理制度;修訂并發(fā)布《滴滴出行信息安全事件處理制度》，強化內部問責獎懲機制。

27.系統(tǒng)性開展互聯網信息安全培訓計劃。加強全員信息安全培訓與考核，所有新員工入職均需要參加信息安全培訓和考試，考試通過后方可上崗;開展信息安全主題培訓活動，2019年已開展六期“信息安全零距離”的線上主題教育和《信息安全意識》培訓，全員需在規(guī)定時間內完成學習和考試;對重點崗位人員開展“網絡安全法”、“賬號安全”、“信息安全合規(guī)”、“數據安全”、“信息安全行為合規(guī)意識”等信息安全知識的線上線下培訓，并在培訓后進行考核。

注：以上27項內容除特別標明時間外，“迄今”、“至今”、“目前”等描述的截止日期均為2019年8月底。

以下為專家組評審意見和評審專家組成員名單：

滴滴網約車順風車安全管理整改工作總結

專家評審意見

2019年8月31日，中國交通運輸協會在北京組織召開了滴滴網約車順風車安全管理整改工作專家評審會。與會專家現場檢查了滴滴公司的安全預警中心，聽取了安全管理整改工作的匯報，視頻連線觀看了線下培訓中心進行的安全講座，對照整改要求清單，審查了整改的階段性工作進展報告及總結報告，查看了各項整改材料，向滴滴公司相關負責人逐條詢問整改情況，經質詢和討論，形成評審意見如下：

一、滴滴公司按照交通運輸新業(yè)態(tài)協同監(jiān)管部際聯席會議檢查組提出的七大類、二十七項整改要求清單，細化梳理出110條整改內容(限時整改70條，持續(xù)推進40條)，并提交了三份階段性工作進展報告、一份總結報告，以及整改工作的相關支撐材料。提交的資料內容完整、詳實，準確地反映了滴滴公司按照部際聯席會議檢查組提出的整改清單要求所開展的整改工作情況。

二、整改過程中，滴滴公司對照《整改要求清單》，持續(xù)改進安全管理工作，建立健全了具有滴滴公司特色的網約車順風車新業(yè)態(tài)安全管理體系;建立了安全生產預算及投入機制，加大了安全生產經費和人員投入;改善了產品安全功能;優(yōu)化了客服安全響應流程;加大了與司乘用戶的溝通。

三、滴滴公司通過整改，基本建立了線下安全管控和應急保障網絡，強化了信息安全管理，司乘用戶安全體驗有所提升，安全生產進入常態(tài)化管理，網約車合規(guī)化進程取得了進展。

專家組建議：

1.進一步落實安全管理主體責任，完善安全管理制度、健全安全管理組織機構和人員配備、優(yōu)化安全事件應急響應和處置機制;

2.進一步加強司機和車輛的線下管理;

3.進一步加快網約車平臺證、從業(yè)資格證和運輸證辦理，加大不合格人員和車輛清退力度，推進網約車合規(guī)化進程;

4.進一步加強順風車整改工作，結合安全風險評估，采取有效防控措施，消除順風車安全隱患;

5.進一步提升信息安全技術保障能力，保護用戶數據安全。

專家組一致認為，滴滴公司網約車順風車安全管理整改取得了良好進展。保障運營安全、公共安全和信息安全是一項需要持續(xù)改進的工作，須常抓不懈，建議滴滴公司按照《整改要求清單》，持續(xù)推進安全管理工作。

評審專家組

榮建中國交通運輸協會共享出行分會

于鳳霞國家信息中心

尹湘培公安部第三研究所

陳禹國家計算機網絡與信息安全管理中心

于春全北京市公安局

王海燕交通運輸部科學研究院

韓鳳春中國人民公安大學

姚恩建北京交通大學

趙曉華北京工業(yè)大學