李繁蔭的父親70多歲了，他不知道什么是電商，問女兒“你在阿里巴巴做什么?”李繁蔭講了兩個頗為得意的故事，她父親汗都下來了：“第一，你在跟同事和領導吵架;第二，你在叫公司賠錢。”

一身不超過300塊錢的網(wǎng)購裙子，一頭利落短發(fā)，身材不高，眉眼帶著溫州人特有的精明。如果不是已有接觸，很難把眼前這個 44 歲的女性和“手握 8 套房，房產(chǎn)證排開像撲克牌”的“貞一”聯(lián)系起來。

比起真名，花名“貞一”在阿里巴巴更加響亮。雖然只是個對接商家的內(nèi)部職級為“P7”(專家)的客服，貞一在超 10 萬人的阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)卻是意見領袖，體現(xiàn)受認可程度的“芝麻”不在馬云之下。

在進入阿里巴巴之前，她是最早在淘寶上賺到錢的那批人之一。淘寶2003年創(chuàng)立，第二年就開始在淘寶開女裝店，三年經(jīng)營下來，35 歲的貞一基本財富自由，店鋪拿到了2個皇冠，被評為2007年中國的十佳網(wǎng)商之一。

李繁蔭(李凡英)曾是2007年中國的十佳網(wǎng)商之一。

當時阿里巴巴的吉祥物還不是淘公仔，而是螞蟻雄兵，但已對“七八個人十來桿槍”的貞一頗有渲染力。有商家背景的她決定關掉淘寶店，去阿里做客服。

老實說，她實在算不上一個完美客服——按照阿里巴巴的電話禮儀，客服遇到商家辱罵，需連續(xù)提醒三次以上才可掛機。貞一經(jīng)常違規(guī)掛機不說，還老懟人——從自己的上級到隔壁部門的上級，再到阿里巴巴集團合伙人。

懟出來的名氣

貞一在阿里的名氣，可以說完全是靠“懟”出來的。

她曾處理過一個因平臺漏洞導致商家損失4500元的案例。業(yè)務方和客服一致認為平臺有責賠付，但復盤了將近一個月，卡在了財務上。技術部門的財務說要業(yè)務部門的財務提，業(yè)務的財務又說要對方提，貞一惱了：我們都在一個群里，還推來推去的。她放話：“晚上8 點之前你們一定要給我一個結果。如果你們沒有達成一致，我就升級到你們的主管，如果你們的主管拍不定，那么我再升級到主管共同的主管。”——兩家財務共同的主管是阿里巴巴集團 CFO 武衛(wèi)。

這話財務信。貞一懟過級別最高的是阿里巴巴集團合伙人。因客戶資料和管控措施過于教條被質疑，合伙人出來辯論，但被貞一全盤反駁，還被公開指“玻璃心”——要知道在“擁抱變化”的阿里巴巴，今天隔壁部門的業(yè)務負責人明天可能會變成客戶體驗的最高領導。

她的底氣首先是有錢，然后是對業(yè)務的極度自信。從業(yè) 10 年，業(yè)務零錯判，“我無畏，因為我已經(jīng)財務自由了，阿里給我的工資只占我收入的很小一部分。我不想升職，也不怕離開。”

貞一告訴財務，無論升級到武衛(wèi)還是阿里巴巴集團 CEO張勇那里，對她都毫無障礙。問題很快得到了解決。

這種工作方式并不能得到所有人的認可。有高管稱贊貞一很“阿里精神”，但也有高管認為解決問題不能這么措辭激烈還帶情緒。貞一覺得有點委屈：“我好好說的都沒用，一定要話說得很難聽，要打要殺才有人管。再說了，我做小二的，又不是做小三，服務好客戶就行了，為什么要人人都喜歡?”

拍攝：本文作者 “誰不批，我就讓他開他外婆父母的死亡證明”

2018 年，貞一接到了一個賣家要求過戶淘寶店鋪的案例。這事兒特殊在于，賣家開店時還在讀高中，未滿 18 歲，父母又不支持，只有外婆給了 2000 元啟動，登記店鋪時只好用了外婆的身份信息。外婆過世后，開了 8 年的老店他不舍得關掉。

按照阿里巴巴的店鋪過戶規(guī)定，店家需要出示登記人信息(也就是外婆)雙親均死亡的證明，確認第三方?jīng)]主張權利，才能辦理過戶。但是外婆出生在1924 年，去世時已經(jīng) 92 歲高齡，她的父母早在1949年建國前已經(jīng)去世，那時戶籍制度都沒有建立起來，去哪里開死亡證明?

這規(guī)定逼死人。貞一搜索了全國現(xiàn)存110歲以上的老人數(shù)量，認為過戶基本上沒有風險。但法務的同事告訴她：理論上有存活的可能，那過戶就存在風險。

貞一急了：“我們這么大的平臺，這一點風險為什么不能承擔?當平臺風險完全可控、人完全可以判斷的時候，沒有必要讓商家提供不可能提供的憑證。 ”

幾番撕扯之下，貞一決定走特批。在廉政監(jiān)察嚴格的阿里，特批需要向幾位領導層層送審。她以個人名義擔保風險，在阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)放話：“審批流程卡在誰的手里，我就找誰要他外婆父母的死亡證明。如果拿不出來，以后誰都不要跟我提’客戶第一’的價值觀，如果跟別人講’客戶第一’，我還要去砸場子!”

貞一承認，大方向上看，這些規(guī)則沒有問題。但她只求解決個案，“這套流程在這個個案上就是極其不合理，說到天上去你也不合理。”

幾番“鬧騰”之后，最終店家順利辦理過戶。

經(jīng)過這事兒，貞一發(fā)現(xiàn)商家開死亡證明和過戶公證都很難。全國公證處標準各不相同，很多公證處甚至拒絕出具非實體的所謂“放棄網(wǎng)店繼承證明”。有些商家為了公證，專程趕到上海和杭州的兩家公證處開證明，開不到的商家無奈之下只好放棄過戶。

公證處可不是阿里巴巴的，貞一沒法去“撕”，但總想做點什么。這跟KPI 毫無關聯(lián)，貞一卻付出了比本分工作更多的心力：在調(diào)取支付寶人臉識別等實人認證結果的時候，業(yè)務部門因量級不夠拒絕了調(diào)用申請。貞一利用她的的影響力說服了業(yè)務同事。2019 年， 阿里巴巴和福建省鷺江公證處合作推出了全流程互聯(lián)網(wǎng)“公證云平臺”，可以足不出戶在線辦公證，減輕了舉證成本。

在全局的角度看一個產(chǎn)品或理解一個業(yè)務對錯很難，但在貞一這里，從個案去看特別簡單。

有商家報名促銷活動時，因報錯庫存，交 8 萬元營銷坑位費，但只銷售了5000元。糾紛升級到貞一這里時，已經(jīng)爭了很多輪。業(yè)務和法務認為規(guī)則完整，庫存是商家自己填的，平臺無責，就算上法庭也不會敗訴。

貞一認為哪怕業(yè)務無責，費用也一定要退：“法律是底線，不是目標。業(yè)務是無錯，但這個商家的遭遇就是顯失公平。我們天天說讓天下沒有難做的生意，一個商家哪怕是瞎、手抖，賣幾千多的東西要交幾萬費用，這難不難?別人不會看規(guī)則是否完整，只會說阿里巴巴這么坑。”

兩個月后，那位商家早就放棄賠償，貞一卻為他爭回了 6 萬多元的退款。

“這是披著正義外衣的刻骨傲慢”

在貞一的理解里，“客服”并非溝通者，平臺如法官，被處罰的商家是“嫌疑人”，她的角色是“嫌疑人的辯護律師”。哪些人要去辯護，哪些人要給一線生機，既要結果正義，又要程序合規(guī)，貞一自有判斷。

有家店因引流到微信售假，被業(yè)務部門永久封店——阿里巴巴的平臺規(guī)則是，售假屬嚴重違規(guī)，積 24 分，達到 48 分就永久封店。

雖然明眼人都能看出售假，但貞一發(fā)現(xiàn)這家店的行為并不包含在“嚴重違規(guī)”的 4 條規(guī)則里，于是把 48 分改成 24 分。她對同事解釋：“不是我要維護賣假貨的。他賣假貨我下次一定能抓到。業(yè)務可以有自由裁量權，但死刑不應該被自由裁量。你怎么知道今天業(yè)務不是因為心情不好，就判重一點?明天可能也一模一樣的違規(guī)情況，他又覺得可以了。 殺人容易救人難。”

仿佛一個身處江湖的俠客，殺掉一個人還是拯救一個人，都在瞬間做出決定。而這個一線客服，還對“程序合規(guī)”和“結果正義”提出嚴苛的平衡，也就是“死也要死得明白”。

按照慣例，店鋪因欺詐被處罰后，只被告知處罰結果，具體欺詐了什么、為何被判欺詐一概不知。她認為這些細節(jié)應該告知商家，技術部門卻堅持這會讓灰產(chǎn)鉆平臺漏洞，質問她是不是灰產(chǎn)搬來的救兵。

貞一橫著眉毛像個俠女：“平臺越來越大，你這是披著正義外衣的刻骨傲慢。”

“抓取邏輯才是核心要保密的，但商家干了什么肯定要告訴他。你連這個都不能告訴，那就是你技術搞不過灰產(chǎn)，趕緊去完善你的技術吧。”

從公司形象考慮，而非一筆賠付款、一城一池的得失;糾正錯誤漏洞，防止一大批沒有問題的人被誤抓……這個視角看起來更像一位運籌帷幄、決勝千里的將軍，而非一線基層的員工。貞一的想法卻是：我只愿意永遠在基層。

“阿里張小敬”

“在基層’撕’得這么辛苦，為什么不成為’法官’呢?”我問她。

“如果我是法官，視線不一樣的，我肯定覺得我定出來的規(guī)則完美無缺，因為我離’嫌疑人’已經(jīng)非常遠了。”她說。在阿里，什么層級就要背負什么責任。她知道，遠離基層之后，所做的決策會無可避免地偏向平臺。

也不是沒想過離開。2016年，客服業(yè)務調(diào)整，基礎服務全部切出去，貞一前所未有地空了下來。組織讓她去“賦能”把這一套復制給更多的人，但她覺得這是性格使然，沒法復制;組織讓她去帶團隊，但她覺得自己沒有產(chǎn)品化思維，沒有全局觀，帶不好團隊。

找不到存在價值、不知道是否還被組織需要是一件很可怕的事。她想走，又擔心“有一天阿里很輝煌，但它只跟我的過去有關，會覺得特別遺憾。”

主觀上不想放棄，那就被淘汰吧?考評兩個“ 1” 就會被淘汰，貞一想讓主管打1，但被罵了一頓：“有沒有毛病的，我想給你打1就可以打1嗎?你做的事情實在打不到1。”

求 “1”不得。幸好客戶體驗事業(yè)部很快業(yè)務調(diào)整，貞一找到找到了專門解決跳樓和自焚等高危案例的關鍵體驗部門。

處理高危部門經(jīng)常碰到極端案例——商家發(fā)來張一只腳踩在樓頂、一只腳踏空的照片，威脅客服撤掉處罰。遇到這種情況，貞一的同事們會溫和地勸說，但貞一從來不這樣做，她說自己的血一半是熱的一半是冷的：“我不相信他會真的跳下來;如果真跳，你人在北京和上海，我杭州一根電話線攔得住你嗎?就算規(guī)則完善沒問題，真跳了連大老板的KPI都要掛，那我只是一個陪葬的。 ”

她說從沒有疲勞的時候：“遇到這種可以吵架場合，我就特別興奮，血液在沸騰，我可能基因里面很很喜歡這種激烈對抗的方式。”

也有被處罰的商家?guī)齑娣e壓、幾十噸蘋果爛在倉庫的故事，這種時候總有同事在內(nèi)網(wǎng)幫忙促銷。貞一從來不做這種“好事”。不是因為沒有意義，而是堅持“每個人都需要為自己的行為付出代價”——如果因為生活困難就不處罰，對那些正經(jīng)一筆一筆做生意的商家不公平。不能因為弱就有特權。

貞一給自己的評價是“亦正亦邪”。她不覺得自己能夠代表阿里巴巴的價值觀，阿里應該有更加純粹正能量的人來代表。 2011 年，淘寶經(jīng)歷賣家“十月圍城”的時候，貞一興奮地摘了工牌，鉆進人群里去看熱鬧。

“我這個人挺矛盾的，我堅持、認可的東西，就會拼盡全力。有一些東西可能組織覺得很重要，我不care的，誰來講都沒有用。

“阿里縱容了我”

在因價值觀“洗腦”備受爭論的阿里巴巴，貞一并不覺得自己被阿里改變，“是阿里縱容了我。一家公司真正相信這種東西的，我這種人才能夠所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在這里都能實現(xiàn)，我這樣橫沖直撞從來沒有受到過任何打壓。”——不管外界對阿里價值觀持何種態(tài)度，得承認，在大多數(shù)嚴禁越級匯報的公司，貞一這一套根本行不通。

有人問她，在阿里這一套沒有遇到過挫折嗎?貞一答“很遺憾，從來沒有。”

在一些敏感的輿論當口，比如月餅門和一系列“抄襲事件”過后，貞一會作為反方代表，受邀與阿里巴巴CTO行癲和阿里巴巴人力資源副總裁蔣芳等集團合伙人一起復盤，她的意見往往跟組織完全不同，但從沒有人要求她在內(nèi)網(wǎng)引導輿論，“這個很難得的”。

貞一沒有被供起來成為一個標桿符號，也沒有被宣揚為好人好事，她還是在一線繼續(xù)做著普通的工作，在這份工作里，她的理解和判斷仍舊得以高速運行。

2014年，她獲得淘寶服務最高獎“服務大使”，2016年她獲的集團CCO個人服務個人最高獎，阿里巴巴集團正式頒稱“滅絕師妹”。

和同事們一樣，熱愛跳舞的貞一也報名了阿里巴巴20周年的晚會慶典表演。這個時候，她不想缺席。